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Marketing Relacional y CRM para ambientes B2C

ÁREA

Marketing

MODALIDAD

Presencial

ESTADO

Inscripción abierta

REUNIÓN INFORMATIVA

-

INICIO / FINALIZACIÓN

22 / 08 / 2019 al 05 / 12 / 2019

Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno definido por:  Clientes que no desean ser tratados de manera masiva, La aparición de nuevos canales de comunicación, transacción y distribución, El incremento en el número y la intensidad de los impactos de comunicación masiva que recibe el consumidor y la consecuente reducción en eficacia y eficiencia, Cambios culturales, tecnológicos, económicos y éticos, La globalización de los mercados y su creciente segmentación, una competencia cada vez más feroz, Presupuestos de comunicación cada vez más limitados, Clientes que confían más en la palabra de otro cliente desconocido, que en los anuncios de la propia marca.

Este nuevo entorno requiere nuevas soluciones y enfoques de marketing y comunicación.  Soluciones y enfoques como el desarrollo e integración de la captación de clientes eficaz y su fidelización, la segmentación de clientes, su diálogo y conocimiento constante, la gestión integral de la relación de clientes integrando tecnología, procesos y personal, la comunicación personal, directa e interactiva, la multicanalidad.
Estas consideraciones se convierten, actualmente, en las principales preocupaciones de la dirección de cualquier empresa. Para competir en mercados cada vez más unipersonales, interactivos e integrados las empresas son lideradas por profesionales, capacitados para definir, desarrollar y gestionar nuevas estrategias de management, comunicación, marketing, sistemas de información y ventas, formados en la integración de las nuevas tecnologías de información y comunicación.

Dirigido a:
– Personas con responsabilidades en las áreas de marketing, captación y / o fidelización de clientes, CRM, gestión de clientes, desarrollo de negocios, comercio electrónico, ventas, e-marketing, sistemas, comunicación y publicidad, administración de la experiencia del cliente.
– Responsables de Contact Center y de Social Contact Centers
– Gerentes o propietarios de su propia empresa
– Profesionales independientes que deseen actuar en consultoría.
– Personas en general involucradas en la implementación y desarrollo de una estrategia centrada en el cliente
Objetivos
– Lograr que el asistente se lleve todas las herramientas necesarias para implementar una estrategia de CRM en empresas de cualquier tamaño o rubro, abarcando todas las áreas de la misma.
– Brindar los conocimientos necesarios para planificar estratégica y tácticamente un proyecto CRM
– Conocer los casos más exitosos y los obstáculos que se debieron sortear en las implementaciones
– Integrar el Marketing Relacional a una estrategia CRM
– Expandir las fronteras del CRM para dar paso al CEM: Customer Experience Management
– Contribuir en la formación académica de los futuros Gerentes de CRM
– Aprender a utilizar los medios de comunicación interactivos a partir del Social CRM

Con la inscripción al programa se otorga un ejemplar del libro “CRM: la guía definitiva. Estrategia de Gerenciamiento de la relación con los clientes”.

plan de estudios

Diseño, planificación y desarrollo de un programa de marketing relacional: estrategias de fidelización y vinculación del cliente a la marca. Como crear valor. Cómo identificar clientes potenciales con alto valor y conquistarlos. Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente. Estructura de un Plan de Fidelización: los pilares fundamentales. Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente. Personalización vs. Individualización. El pretexto comunicativo

Los fundamentos en la creación de una base de datos de marketing. Técnicas fundamentales de análisis y segmentación de clientes. Análisis e interpretación de datos. Profiling y Scoring de clientes y prospects. Identificación de variables explicativas. Métricas aplicadas a un programa de marketing relacional. Valor vitalicio de un cliente. Gestión eficaz de la información y el conocimiento. Customer Care: la atención y el servicio al cliente. Inteligencia de negocios. Minería de datos.

La Planificación de un sistema CRM: los elementos fundamentales. Diferencias entre Marketing Relacional, Programas de Fidelización y CRM. CRM analítico: de los datos al conocimiento. Organización, procesos y Recursos Humanos en el CRM. CRM operacional. CRM Colaborativo. Iniciativas de marketing en el CRM. Incremento del Valor de Vida del Cliente. Predicción de comportamiento. CRM en el customer Service. CRM en el e-marketing. Iniciativas en la automatización de fuerza de ventas  Implementación de un sistema de CRM: Project management. Generación del Plan de Negocios para la implementación; ROI del proyecto. Drivers de costos. SFA – Sales Force Automation. EMA – Enterprise Marketing Automation. CRM Scorecard. Aplicaciones prácticas del Social CRM.

Principios de la experiencia de cliente. Construcción de la promesa de la experiencia.Modelo de gestión de la experiencia de cliente. Análisis y mapeo de los puntos de contacto. Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs). ZMOT (Zero Momento of Truth). Experiencia de cliente multicanal y gestión multicanal. Diseñando la experiencia en el Contact Center. Experiencia de cliente online (web, mobile, email, redes sociales)
Shopping Experience: La Experiencia presencial. La experiencia en el momento de la compra. Marketing experiencial. Mejores prácticas de experiencias en el punto de venta. Social Experience: La Experiencia online Showrooming. Medición de la experiencia del cliente. Indicadores clave de experiencia (NPS, CES, etc.)

Cuerpo docente

Licenciado en Administración. Magister en Administración y Marketing Estratégico. Doctorando en Administración. Es consultor, capacitador, escritor e investigador en temas relacionados al marketing y al management. Presidente y fundador de la Asociación Argentina de CRM. Fundador de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Es creador y gerente general de Nexting Worldwide, empresa consultora con más de 20 años, especializada en el desarrollo de estrategias basadas en el cliente, desde donde atiende a grandes empresas de todo el mundo en todos los sectores de la economía.
Hugo, es director de diferentes cursos de posgrado en Marketing Relacional y CRM, y profesor titular en diversas maestrías, como así también tutor y jurado de tesis en Universidades de Argentina, Colombia, Chile, Paraguay, Bolivia, Panamá, Rep. Dominicana, España, en otros países. Presidente de diversos congresos dedicado a las nuevas tendencias en management. Miembro activo de la Sociedad Latinoamericana de Estrategia. Autor de los libros: “Del Marketing Relacional al CRM” y “Community Management”. Coautor del libro español “Customer Experience”. Coautor del libro “Piense como cliente, actúe como gerente”. Creador del concepto: BRM (Brand Relationship Management). Ganador del premio “Iluminis” 2012 a la excelencia académica, otorgado por la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales

Licenciado en Sistemas. Certificado en PMP. Ha sido Gerente de Sistemas de IT, con amplia experiencia en el desarrollo e implementación de soluciones tecnológicas de última generación en grandes multinacionales. Actualmente es CEO de 121 – Customer Technolgy, empresa dedicada a atender requerimientos tecnológicos con foco en los clientes. Especialista en el diseño, conceptualización y desarrollo de estrategias empresariales, gestión de proyectos y mantenimientos de plataformas IT que generan rendimientos, disminuyen costos operacionales y apoyan la operatividad tecnológica de las empresas en las cuales me he desempeñado.
Ha implementado soluciones en CRM, Social CRM, Marketing Automation, Portales de alto, Integración con Plataformas de Pagos Electrónicos, Business Intelligence, Customer Intelligence, Minería de datos, Tableros de gestión, entre otros.

modalidad

El Programa Ejecutivo, de modalidad presencial, tiene una duración total de 48 horas. Se cursan 16 jueves consecutivos de 18.30 a 21.30 hs.

Debido a la didáctica que requiere el curso, su realización queda sujeta a un mínimo de participantes.

Si tenés alguna duda antes de inscribirte, enviá tu consulta desde nuestro formulario o comunicate por teléfono al (011) 3754 – 4848 / 4843